遵循的四大原则：态度好、速度快、级别高、有补偿！1）态度好：不解释、立刻道歉【菜品出现异物的应对话术】【话术】：“尊敬的（主人、主宾及同来的各位贵宾），十分感谢您为我们提供了一次成长的机会，请接受我们最真诚的歉意。【动作】：15鞠躬3秒钟。起身后说：“这道菜我马上安排厨房重新给您做一道，您看可以吗？”通常情况下，客人会同意。若是菜品有异物，应说：“为了不影响您的就餐，我先把这道菜放到旁边。…放到客人视线范围内可以看到的地方，如果有异物，要立即拿走异物。如果客人不同意换菜，说：“那您看这样，这道菜由我买单，再为您重新免费做一道可以吗？”如果客人说：你负责买单吧！回复：“只要您满意就好”如果客人要求上级领导到场。话术：好的，刘总（客人姓氏）为了让您更满意，我马上请领导过来，请稍等！2）速度快：是指迅速处理，立刻通知厨房重新出品，并马上告知上级经理。同时，根据餐厅规定，下单准备赠品（果盘等），通常五分钟之内要到场；超过十分钟，客户不满意几率会翻倍。3）级别高：等新菜做好以后，需要请店长（店长忙时由经理顶）亲自端菜送到餐桌。值台服务员的话术：“尊敬的X总，您好，这是我们的x店长（姓氏）xx特意给您道歉来了。”店长先将菜品放置于主人主宾之间，后退1步：“尊敬的X总及各位贵宾大家好，我是本店的店长xxx（姓名），再次为我们的工作失误对您的就餐带来的不便表示深深地歉意(动作：45鞠躬，3秒)，这是为您重新做的菜品，请您品尝一下，看看是否符合您的要求！…待客品尝后，如果客人说满意：回复：只要您满意就好，同时我们特意为您准备了歉意果盘（或其它伴手礼），请笑纳。【服务类投诉的话术】管理者先要进行人员调换，然后进房：“尊敬的主人主宾及各位贵宾，十分感谢您给我们提供了一次成长的机会，请接受我们最真诚的歉意（45鞠躬3秒）我是本店店长xx，特意为您重新安排了一名本店的金牌服务管家为您服务，我这边也会亲自跟进服务，有什么不满意的地方，欢迎您随时指正，同时我也为大家准备了一瓶进口红酒（或根据企业实际补偿），再次感谢您对我们工作的支持和理解。我就不打扰大家了，请慢用！”必须加客户微信：“为了对您的包容给予感谢，我们公司

还有后续的相关补偿和礼物，加个微信，我会发给你。这是二维码，请扫一下即可。”确认加上后，表达感谢。4）有补偿：除了即时赠送伴手礼

感恩券，餐尾大门口送客时，务必赠送餐券红包。以上选自《张力夫五钱赢利系统存钱系统心悦服务》