上篇 导购：与顾客面对面的推销

第一章 导购：与顾客面对面的销售

1.1 导购：用嘴巴销售

1.2 导购员的角色

1.3 导购员的职责

1.4 导购员的基本素质

第二章 导购员应掌握的基本知识

2.1 了解公司的情况

2.2 了解产品

2.3 了解竞争品牌的情况

2.4 了解售点（卖场）知识

第三章 顾客购买心理

3.1 顾客：销售事业的基础

3.2 顾客购买的基本知识

3.3 顾客购买的动机

3.4 顾客的类型

3.5 顾客购买的心理变化

第四章 导购员（促销员）专业销售技巧

4.1 向顾客推销自己

4.2 向顾客推销利益

4.3 向顾客推销产品

4.4 向顾客推销服务

第五章 现场导购操作步骤

5.1 待机

5.2 接近顾客

5.3 推介产品

5.4 完成销售

5.5 售后服务

第六章 现场导购的十个关键时刻

6.1 营业前准备——第一个关键时刻

6.2 初步接触——第二个关键时刻

6.3 揣摩顾客需求——第三个关键时刻

6.4 产品介绍过程——第四个关键时刻

6.5 处理异议——第五个关键时刻

6.6 成交——第六个关键时刻

6.7 附加推销——第七个关键时刻

6.8 安排付款——第八个关键时刻

6.9 售后服务——第九个关键时刻

6.10 结束送客——第十个关键时刻

第七章 电视机导购的16个案例赏析

中篇 千秋大业 始于终端

第八章 终端促销“五千”宣言及战术思想

8.1 促销“五千”宣言

8.2 海尔终端“抢”“逼”“围”的促销策略

8.3 海尔终端促销“兵器库”

8.4 终端社区推广专项培训

第九章 终端促销操作实务

9.1 展台——位置、搭建、装饰与生动化

9.2 样品——生动化摆放

9.3 POP——终端的物料新闻

9.4 赠品——抛给顾客的诱饵

9.5 演示——让顾客眼见为实

9.6 角逐——对抗性促销

9.7 整合——围绕一个主题宣传

9.8 百分考核——终端建设和促销的有力保证

9.9 终端卖场危机的处理

9.10 公关——玩转你的终端

9.11 助销——临时导购员该做什么

9.12 路演——店内秀VS店外秀

9.13 服务——打动顾客的心

下篇 导购工作管理

第十章 导购员（促销员）日常管理手册制作

10.1 导购员（促销员）的招聘条件和招聘流程

10.2 导购员（促销员）的日常工作流程

10.3 导购员（促销员）的目标、职责和考核内容

10.4 导购员的薪酬考核细则和表格管理

10.5 导购例会制度及流程

10.6 导购员的培训

第十一章 产品培训手册示例

11.1 让导购员了解行业现状

11.2 专业名词解释

11.3 复读机演示规范

11.4 各型号的卖点差异分析

11.5 现场模拟话术

11.6 反对意见的处理

第十二章 竞争产品对比分析

12.1 竞品分析的方法——SWOT分析法

12.2 哪家冰箱好，各自有说法

第十三章 产品导购百问妙答

13.1 《仰韶酒导购百问妙答及难题解决》

13.2 《科龙/华宝空调导购百问妙答》

1、《服务的细节027：zui强导购成交术》是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《zui勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《服务的初心》等，深受读者喜爱。

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第一章 重视服装专业知识

利器001 认识服装产品编码

利器002 了解服装面料知识

利器003 清楚服装洗涤方式

利器004 熟悉洗涤保养说明

利器005 日常服装去污方法

利器006 了解服装色彩常识

利器007 色彩在服装上的运用

第二章 个人基本素质要求

利器009 好的仪表是成功的一半

利器010 练就优美文雅站姿

利器011 礼貌真诚待客语言

利器012 明确自我角色定位

利器013 掌握必备业务素质

利器014 增强自我身体素质

利器015 熟悉每日工作流程

第三章 服装陈列不可忽视

利器017 巧妙利用壁面陈列

利器018 掌握服装叠装陈列

利器019 掌握服装挂装陈列

利器020 衣架陈列方便拿取

利器021 橱柜陈列避免拥挤

利器022 巧用人模组合排列

利器023 橱窗陈列变化组合

第四章 不同服装导购要点

利器025 掌握西装导购要点

利器026 熟悉夹克导购要点

利器027 针织成衣导购要点

利器028 牛仔裤的导购要点

利器029 注意T恤导购要点

利器030 了解风衣导购要点

利器031 羽绒服的导购要点

利器032 儿童服装导购要点

利器033 服装陈列色彩搭配

第五章 顾客常见心理分析

利器035 顾客购买的心理过程

利器036 实现快速成交技巧

利器037 女性顾客购买心理

利器038 男性顾客购买心理

利器039 不同性格顾客购买心理

利器040 老年顾客购买心理

利器041 中年顾客购买心理

利器042 青年顾客购买心理

利器043 儿童顾客购买心理

第六章 成交的销售技巧

利器045 遵循服装展示原则

利器046 运用服装展示方法

利器047 把握服装展示技巧

利器048 了解着装服务知识

利器049 根据女性身材推荐

利器050 判断顾客适合尺寸

利器051 接近顾客把握时机

利器052 学会恰当地问问题

利器053 学会咨询建议顾客

利器054 做到提供试穿服务

利器055 试衣间保持干净整洁

利器056 探询顾客要有耐心

利器057 学会成功跨越雷区

利器058 学会使用辅助材料

利器059 注意做好成交准备

利器060 运用促成成交语言

利器061 识别购买信号

利器062 适时把握成交机会

第七章 网上销售服装

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利器065 服装宝贝商品描述

利器066 提升店铺的点击率

利器067 发货前需要打好包

利器068 注意防范货物丢失

利器069 积极回复买家提问

利器070 主动与访问者沟通

利器071 与不同顾客的沟通

利器072 要注意说话的尺寸

利器073 注意卖品跟踪告知

利器074 做好买家回访调查

利器075 妥善处理买家投诉

利器076 做好退换货服务

利器077 学习获得好评绝招

利器078 避免中评和差评

利器079 妥善处理不良评价

利器080 灵活应对中差评

第八章 顾客投诉应对技巧

利器082 顾客投诉原因分析

利器083 顾客投诉处理流程

利器084 顾客投诉处理技巧

利器085 顾客投诉处理方法

利器086 找出顾客不满的原因

利器087 抱怨处理越早越好

利器088 不要希望问题会自动消失

利器089 处理抱怨5s原则

利器090 理解并为顾客着想

利器091 巧用道歉平息不满

第九章 受善处理突发事件

利器093 火灾发生处理与防范

利器094 人身意外事故处理

利器095 营业时间停电处理

利器096 偷窃事件处理与防范

利器097 儿童在店内走失处理

利器098 抢劫的应对与防范

利器099 骚乱的应对与防范

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