2023年春节黄金周旅游市场服务保障

　　新闻发布会

　　时间：2023年1月24日10:00

　　实录内容

　　市委宣传部新闻宣传科科长 王康：

　　各位媒体朋友：

　　大家上午好！为全面贯彻落实省委省政府、市委市政府关于抓好2023年春节黄金周旅游市场服务管理工作的指示要求，打击旅游市场违法违规经营乱象，为市民游客营造安全有序的旅游市场环境，经市政府批准，今天我们在此召开2023年春节黄金周旅游市场服务保障新闻发布会，通报我市2023年春节黄金周旅游市场服务保障工作情况，并就各媒体和广大市民游客关心的问题回答记者的提问，下面由我介绍出席今天发布会的发布人，他们分别是：

　　市政府副秘书长邓朝晔女士

　　市旅游和文化广电体育局副局长杨玉婷女士

　　市综合行政执法局副局长吴及时先生

　　市交通局道路与港航运输服务中心主任庄海燕女士

　　市旅游品质保障协会副理事长邓勇波先生 

　　我是三亚市委宣传部新闻宣传科科长王康，今天的新闻发布会由我主持。

　　首先，我们有请市政府副秘书长邓朝晔女士介绍三亚春节假期旅游市场服务保障工作情况。

　　市政府副秘书长 邓朝晔：

　　各位记者朋友：

　　大家上午好！春节以来，我市旅游市场持续火爆，旅游产品丰富多彩、文旅活动多种多样、假日消费市场昼夜有精彩。根据市委、市政府工作部署，三亚市旅游市场和环境综合整治工作领导小组办公室各成员单位通力协作，加强旅游市场综合监管整治，严厉打击各类违法违规行为，有效震慑了不良之风，营造优质、舒心、放心、暖心的度假环境，提升游客度假体验。

　　一、提前谋划部署，下好市场监管“先手棋”。我市召开了春节节前旅游市场监管整治动员部署会议，制定发布了《三亚市2023年春节暨旅游旺季旅游市场综合整治工作方案》，明确旅游购物、婚纱摄影、餐饮及海鲜水果消费、交通出行、住宿服务、旅行服务、景区服务等重点领域综合监管责任，统筹协调市场监管、综合执法、旅文、交通、公安等部门做好旅游文化市场监管工作，以“零容忍”的态度，严厉各类违法违规经营行为。

　　二、强化督导检查，打好监管整治的“组合拳”。春节期间，市场监管、综合执法、旅文、交通、公安等部门强化协同配合，组织力量深入一线，加大对海鲜餐饮、海上游乐项目、交通营运、婚纱摄影、旅游购物等重点领域的监管力度，并集中开展联合执法检查活动，2023年1月21日至今，共查处欺客宰客、非法经营海上项目、非法揽客营运等各类违法违规行为23余起。2023年1月21日至今，处理旅游消费投诉345件，有力打击了违法违规行为，维护了旅游市场稳定运行。

　　三、强化宣传引导，树立文明旅游“新风尚”。春节期间，全市各涉旅部门结合职能职责，针对交通出行、旅游购物、景点游玩、安全防护等方面发布温馨提示，引导游客文明出游、错峰出游、理性消费，不到“野景点”和私设的“景点”游玩，当好个人安全的第一责任人。并科学运用处罚与教育相结合原则，持续加大违法违规行为宣传教育力度，引导企业诚信经营，让高质量服务发展理念在全行业蔚然成风

　　今天是大年初三，在此，我给各位记者朋友拜个晚年，祝大家在新的一年里，平安喜乐，身体健康，兔年万福，诸事顺意。美好的春节假期即将过半，接下来，我们将继续督促各行业部门，抓好抓紧抓细春节旅游服务保障措施，让广大市民游客过一个完美祥和幸福喜庆的春节旅游假期。希望大家持续关注三亚的发展，也欢迎大家对我们的旅游服务和市场环境进行监督。

　　谢谢各位！

　　市委宣传部新闻宣传科科长 王康：

　　下面进入记者提问环节，提问前请先通报所在的新闻机构名称，并请举手示意。

　　问：春节以来，三亚旅游市场接待情况如何，有什么亮点？对“野景点”、存在安全隐患严重区域采取了哪些防护措施，引导市民游客选择正规景区景点游玩？

　　市旅游和文化广电体育局副局长 杨玉婷：

　　感谢这位记者的提问。春节前三天，全市经营性住宿设施平均入住率为82.28%。各景区景点、椰级乡村旅游点共接待游客为40.23万人次，旅游市场整体保持高位运行，迎来开门红。

　　一是旅游产品丰富多彩，增强游客“体验感”。三亚春节期间推出了游艇旅游、水上旅游、低空旅游、乡村旅游等具有特色的旅游产品和旅游线路，满足不同喜好和消费需求。

　　二是文旅活动多种多样，提升游客“幸福感”。围绕“年味满三亚，金兔到万家”主题，组织开展涵盖文化、旅游、体育、演艺、惠民等多个方面的主题活动，如新春集市、体育大拜年系列活动、国潮园游会等，营造喜庆祥和的新春文化氛围。

　　三是文旅消费市场昼夜有精彩，拓展游客“参与感”。春节期间，三亚蜈支洲岛旅游区、鹿回头景区、凤凰岭海誓山盟景区等纷纷开启夜间经营模式，激活夜间消费活力。

　　四是行业自律成效显著，提升游客“获得感”。充分发挥“联合会+专业协会+品质保障协会”社会治理模式作用，引导企业诚信经营、合理定价，共同维护良好的旅游环境。

　　春节期间，三亚市整治办加大对私设“景点”、“野景点”整治力度，严厉查处旅游经营单位和从业者将私设“景点”作为旅游产品和服务进行销售或推荐等违法经营行为。广大市民游客在搜寻游玩之地时，应增强风险意识，搜索和景点相关的执照信息，并尽量选择正规渠道提供的景点。不要轻信各类社交媒体推荐的“人气景区”，不到私设“景点”游玩，应加强辨识，发现私设“景点”，可在第一时间拨打88270013（市整治办电话）进行投诉。

　　我的发言完毕，谢谢！

　　问：春节期间，三亚重点对哪些旅游市场领域开展执法检查，目前整治效果如何？

　　市综合行政执法局副局长 吴及时：

　　感谢您的提问。

　　根据市委、市政府的决策部署和工作安排，市综合执法局始终秉持“执法为民、服务群众”工作理念，紧盯市场监管、旅游文化、交通运输、城市管理等旅游市场重点领域执法工作，重拳整治旅游市场乱象，确保广大市民游客度过安定祥和的“放心年”。

　　一是保持严管重罚高压态势。今年春节期间，三亚旅游市场特别火爆，为应对近期旅游市场新形势新变化，市综合执法局采取“重点区域领导负责、重点领域领导负责”的工作模式，明确带队领导、值班人员的工作职责，组织业务精湛的专业执法人员与旅游文化、市场监管、交通运输管理、公安等部门协同配合，每日对后海、大东海、小东海等重点区域和海鲜加工、海上游乐项目、交通营运等重点领域开展联合执法检查活动，截至目前，共查处欺客宰客、非法经营海上项目、非法揽客营运等各类违法违规行为20余起，其中，对三亚某餐饮有限公司采取虚假宣传手段欺骗误导消费者的违法行为依法给予了50万元的行政处罚，严厉打击了个别不法经营者“顶风作案”的嚣张气焰，充分展现了综合执法部门维护我市旅游市场良好秩序的决心和能力。

　　二是全面提升旅游服务品质。市综合执法局严格按照创文巩卫工作要求，运用“721工作方法”（即70%的问题用服务手段解决，20%的问题用管理手段解决，10%的问题用执法手段解决），对城市主次干道、背街小巷、沙滩、公园、景区等地采取了“地毯式”清理，坚决整治占道经营、乱搭乱建、乱停乱放等突出问题，不断改善城市环境卫生，持续提升城市精细化管理水平，为市民游客创造了干净、舒适的生活和旅游环境。

　　三是不断加强宣传教育力度。市综合执法局在重拳整治旅游市场乱象的同时，科学运用处罚与教育相结合原则，持续加大宣传教育力度，尽最大努力争取市民游客理解，共同维护旅游市场良好秩序。在清理整治“野景点”“野码头”“黑车”“黑艇”时，通过设置警示牌、现场说法、发放宣传单、广播等方式，督促经营者依法经营、诚信经营，提醒市民游客自觉遵守相关管理规定，文明游览、安全出行。

　　市综合执法局将继续履职尽责，持续抓好旅游市场综合整治工作，坚决打击违法违规行为，坚决维护市民游客合法权益，全力保障广大市民游客度过安定祥和的新春佳节。

　　问：近年来，租车自驾成为人们的主要出行方式之一。春节期间，三亚对汽车租赁监管、违法经营行为等领域采取了哪些措施？

　　市交通局道路与港航运输服务中心主任 庄海燕：

　　随着来我市的游客大幅度增加，汽车租赁行业持续火爆，为了保障汽车租赁行业市场平稳有序，满足旅客的汽车租赁需求，我们在春节期间加大对汽车租赁企业的监管力度，以行业服务质量提升为目标，联合相关部门建立了信息共享、联动协作机制，主要开展了以下几方面的工作。

　　一是开展优质服务提升活动。为了做好春节旅游旺季接待工作，我们2022年12月份起就指导各企业开展优质服务培训工作，督促各企业加强对从业人员开展职业道德、文明礼仪、服务规范等方面培训，以提升接待能力及质量；同时指导汽车租赁行业协会要充分发挥桥梁纽带作用，率先提出服务承诺要求，倡导各企业诚信经营，提升行业服务水平。

　　二是强化联合执法成效。为净化汽车租赁行业旅游市场环境，我们制定了《三亚市春节暨旅游旺季道路运输行业专项整治行动实施方案》，全面加强汽车租赁整治工作的组织领导，春节期间我们将坚守工作岗位“不打烊”，联合市综合行政执法局、市公安局在凤凰机场、亚龙湾、海棠湾等重点区域开展执法检查，对发现有违法违规经营的汽车租赁企业、车辆进行查处，并将涉事车辆或其他涉经营的物品移交市综合行政执法局依法依规处理。

　　三是快速处理旅游投诉。假日期间，我们建立了投诉快速处理机制，广大市民游客在租车的过程中，如遇上任何问题，欢迎致电我们的24小时服务热线电话0898-88667813或者通过三亚市交通运输局微信公众号进行反馈，我们会及时对旅客的投诉和诉求做出回应，对重大、紧急投诉举报，我们将在24小时内核查处理；对其他投诉举报，压缩时限快处快结。

　　四是发挥媒体监督作用。我们引入媒体力量，通过三亚发布、三亚广播电视台、市交通运输局微信公众号等各媒体对违规典型案例进行曝光，充分发挥警示震慑作用，让广大汽车租赁行业经营者自觉增强守法观念和服务意识，维护行业良好秩序。

　　借此机会，也祝广大市民游客平安出行、阖家幸福、新春快乐。下一步，我们将继续积极采取各项措施抓好汽车租赁行业规范化经营，保障消费者的合法权益，推动汽车租赁行业更好更快发展。

　　问：旅游市场的规范除了行政部门的监管外，行业自律也是一种重要途径，春节期间，三亚在强化行业、提升服务品质方面采取了哪些措施？

　　市旅游品质保障协会副理事长 邓勇波：

　　为了强化行业自律，充分发挥行业协会作用，提升旅游服务质量，我市不断完善政府+协会的联合机制，主要开展了以下工作：

　　一、通过行业协会改革让行业协会发挥更大作用

　　不断推进行业协会改革工作，建立了“联合会+专业协会+品质保障协会”治理新模式，由20多个行业协会形成了规模适当、覆盖广泛、分布合理的旅游行业协会新格局，构建了旅游行业品质保障体系。推动行业协会在旅游全产业链上重点开展诚信建设、标准化建设、服务质量提升、行业培训等方面的工作，有效促进了旅游产业高质量健康发展。

　　二、通过行业标准制定强化行业自律效果

　　为提升行业服务标准，树立标杆示范企业，在市旅文局的指导下，按照“一行一标准”的思路，先后出台了海鲜餐饮、婚纱摄影、游艇旅游、乡村民宿等四个行业的高质量服务标准，并评选出了80多家高质量服务标准企业。同时，为了完善涉旅行业监管体系，由三亚旅联及各专业协会梳理三亚涉旅相关的标准、规范，编制完成了《三亚市冲浪旅游服务规范》《三亚市潜水旅游服务标准》《三亚市摩托艇服务规范》《三亚市游艇旅游服务规范》，通过标准、规范的制定，推动了旅游细分行业逐步向制度化、标准化、规范化转变，有效提升了旅游服务品质。

　　三、建立旅游行业服务品质监测体系

　　品保协会积极利用OTA大数据平台，通过建立旅游服务质量监测体系，分析和预测旅游服务质量存在的问题和发展趋势，实现对旅游服务质量变化情况的跟踪评估，引导市场主体由价格竞争为主转变为通过质量和特色竞争为主，引导产业升级和高质量发展。

　　春节期间，三亚各旅游行业协会将坚守岗位，配合职能部门做好行业协调工作。目前联合会、品保协会、酒店协会、景区、旅行社、海鲜、民宿、体育旅游等行业协会均已发出行业公约和倡议书，要求企业做好安全隐患排查、诚信经营、人员培训等工作，提升服务意识，树立服务形象，为消费者打造一个文明、安全、和谐、诚信的三亚旅游环境，让所有游客在三亚度过一个美好的春节假期。

　　我的回答完毕，谢谢。

　　市委宣传部新闻宣传科科长 王康：

　　刚才，通过各位发布人的介绍，相信大家对我市2023年春节黄金周旅游市场服务保障工作有了更加详细的了解。今年春节也是疫情政策调整后的首个春节，旅游市场热度高，游客期望值大。节日期间，三亚各涉旅部门加大旅游监管整治力度，打击各类违法违规行为，维护市民游客切身利益。我们通过三亚发布、三亚日报等官方微信公众号平台，及时发布旅游市场整治典型案例，以案示警，强化执法成效。接下来，三亚将持续做好旅游市场服务保障等各项工作，为广大市民游客营造一个平安祥和的旅游市场环境。