FAB法则，服务人员向顾客分析产品利益的好方法。即在进行产品介绍、销售政策、销售细节等表述的时候，针对顾客需求意向，进行有选择、有目的的逐条理由地说服。

（Feature）属性，即自己的产品有哪些特点和属性。

（Advantage）优点。即自己与竞争对手有何不同。

（Benefit）益处。即这一优点所带给顾客的利益。

例如：

这个沙发是皮做的（属性），很柔软（优点），人坐上去很舒服（好处）。

这个讲台是木做的（属性），搬起来很轻（优点），所以使用起来很方便（好处）。

这个戒指是爪镶的（属性），把钻石各面的光都透了出来（优点），所以看上去更醒目和闪耀（好处）。

事实上, F就是因为；A就是所以；B就是那么。

一、FAB的好处

用FAB法则介绍商品有三个好处：

1、能让顾客听懂商品介绍；

2、给顾客真实可靠的感觉；

3、提高顾客的购买欲望，使顾客对产品有深入的认识。

例子：

[重量]

F：10分

A：象征着爱情十全十美

B：选择这枚钻石送给您的女朋友，代表您对她全心全意的爱她一定非常感动

F：13分

A：十三象征一生

B：代表一生的爱

F：25分

A：0.25克拉即是“520”，代表着我爱你

B：用它送给您的女朋友寓意深刻，能够无声地帮您说出您的爱意

F：27分

A：代表着“爱妻”

B：同时也证明了您对妻子永恒的爱

F：30分

A：30分大小的钻石已经具有一定的保值价值

B：象征两位前生、今世、未来的爱，不受时间和空间的限制，直到永远

F：50分

A：极具收藏价值，具有保值升值的空间

B：寓意“您是我的另一半”，表达您与爱人相伴一生，白头偕老的美好愿望

F：1克拉

A：克拉大小是整数段，非常难得，保值及收藏价值非常的高

B：极具收藏价值，具有保值升值的空间。寓意“您是我的全部”，代表了爱人之百分百的爱意

[颜色]

F：D、E色

A：您选择的这枚钻石是D色的；是钻石中的顶级颜色，非常稀少

B：它代表您的爱情纯洁唯一，给您的爱情送去美好的祝福

F：F、G色

A：它的颜色非常好，洁白、透明，是钻石中的中高档色泽

B：它是纯洁无暇的爱情的象征，这枚钻石一定会给您的婚姻送去美好的祝福

F：H色，属于接近无色的级别

A：H色的色泽不会像I-J色或K色的略显微黄，反而是属于明亮的无色级别

B：它不但提亮了您的肤色，而且更能突出您的高贵典雅的气质

F：I-J色

A：这个颜色级别属于接近无色，是看不出带有黄色调的

B：欧美人推崇白色，因为她们属于白种人，白色更加适合他们；而中国人属于黄皮肤， I-J色的钻石，不会像D色戴上去显得突兀，反而与肤色更加的契合，它佩戴起来就像您身体不可舍弃的部分

[净度]

F：VVS

A：净度级别非常高，非常具有保值价值的净度级别

B：这正是您们纯洁爱情的印证，代表着您对女朋友那份纯洁无暇的爱情

F：VS

A：满足一般配戴的净度要求

B：这是您对爱情更加完美的一种追求（情侣或即将结婚）

F：SI级别

A：SI级是指十倍放大镜下可见内部特征

B：但是肉眼是无法看到内部特征的，完全不会影响您的佩戴效果。是性价比最高的，买同样的钱，SI的钻石能够买得更大，更加物超所值

[切工]

F：明亮式切工

A：它能够很好的突显钻石的火彩

B：您佩戴起来非常闪耀，让你在任何场合都能成为众人瞩目的焦点

F：八心八箭

A：有对称的八颗心和八颗箭，又称丘比特切工

B：这枚八心八箭的钻石代表着爱神丘比特之箭，八心八箭凝聚一体，比喻“邂逅、钟情、暗示、梦系、初吻、缠绵、默契和山盟”八个美丽意境，仿佛记录了您和女友从相识到相爱的点点滴滴

[镶嵌材质]

F：Au750

A：硬度较高，价位相对较低

B：18K金镶嵌比较牢固，您不必太担心钻石脱落的问题，同时能够为您节省一部分开支

F：Pt950

A: 纯净，稀有，永恒，不褪色

B：铂金天然的色泽与钻石的火彩相得益彰，交相辉映。充分展现您的个性与气质

[工艺]

F：喷砂

A：喷砂哑光面与抛光面形成鲜明对比

B：首饰立体感，层次感强烈，您佩戴起来更显时尚美观

F：拉沙

A：使产品充满质感

B：您佩带起来往往也充满知性和内涵

F：圆弧戒臂

A：戒臂线条更加优美，更加贴合手指

B：您佩戴这样的戒指，更加舒适，长期佩戴也不会出现戒痕

[镶嵌方式]

F：爪镶

A：像爪子一样牢牢抓住钻石，金属很少遮挡钻石

B：镶嵌非常牢固，你佩戴不用太担心钻石脱落的问题，由于钻石很少被金属遮挡，使钻石的火彩和闪光更加耀眼，显得您更加光彩夺目

F：包镶

A：整体感强，镶嵌稳固、视觉上简洁明了

B：包镶款较传统、大方，适合成熟女性或男士，部分手指较丰满的女孩也比较适合包镶；同时，冬天佩戴包镶的产品，也不会担心钩到毛衣

F：微钉镶

A：使钻石有一种浮着的感觉，能够极好的体现钻石光彩

B：大量的钻石显得豪华，大气，这种镶嵌方式，见石不见金，佩带起来精致典雅

F：夹镶

A：钻石的裸露比爪镶更多，能够更好的观察到钻石的形状

B：充分让钻石解放出来,远观如悬于两道山崖间的闪亮巨石,闪耀炯炯的光芒

二、FAB销售技巧

特性（Features）：是指产品的特性。你可以介绍有关商品本身所具有的特质给顾客。

优点（Advantages）：是指产品特性带来的优点。

好处（Benefits）：是指当顾客使用产品时所得到的好处，这些好处是源自产品特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。

三、如何用FAB销售技巧接待不同类型的顾客？

女性：购买具主动性，购买心理不稳定，易受外界干扰，注重外观、质量、价格、愿意接受建议。

男性：购买具冲动性，理智较强，目的明确，讨厌长篇的介绍，希望快速交易，对排队缺乏耐心。

1、好争辩者

不相信售货员并对介绍都持异议，力图找到差错，较谨慎，决定缓慢。

我们：出示商品，使顾客确信是好东西，介绍有关商品知识，交谈中多用肯定的语气。

2、心情君

心情/脾气明显不好。稍遇一点恼怒的事情即勃然大怒，其行动好象是故意的。

我们：避免争论，坚持基本事实，根据客户需要出示好的花色品种。

3、果断的顾客

懂得他们要的是什么商品。确信他的选择是正确的。对其他的见解不感兴趣，愿意售货员的语言简洁一些。

我们：争取作成买卖，不要争论，自然的销售，机智老练的插入一些见解。

4、有疑虑的顾客

对销售员的话心存疑虑。不愿受人支配。要经过谨慎的考虑才能做出决定。

我们：用制造工艺，品牌，商标，售后服务等作为说明，让顾客触摸，查看商品。

5、注意了解事实情况者

对有实际根据的信息很感兴趣，愿意具体一些。对销售人员介绍中的差错特别敏感。注意查看现行的商标。

我们：强调商标和加工工艺，制造厂商的真实情况，自动提供详细信息。

6、犹豫不定者

不自在，敏感。在非惯常的价格下购买商品。对自己的判断没有把握。

我们：对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服。

7、易于冲动的顾客

短时间内做选购的决定。较急躁，无耐心。易于突然终止购买。

“知己知彼，百战不殆”，其实在服务中也是如此。

我们：顾客进店后，揣摩出顾客的心理，只有这样才能有效地说服顾客，刺激其购买欲望。

8、优柔寡断者

自行做决定的能力很小。犹豫不定心中斗争比较激烈。要售货员帮助作出决定，要求售货员当参谋，要求做出的决定是对的。

我们：将顾客表示的需要和疑虑搁在一边，实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值。

9、四周环顾者

主要了解最新的信息。不要售货员说废话。可能大量购买。

我们：注视“购买”迹象，有礼貌地，热情地突出商品的服务。

10、拖延购买的顾客：

往往要等到明天才能购买。对自己的判断缺乏自信。感到没有把握。

我们：补充，增强顾客的判断。

11、沉默的顾客

不愿交谈，只愿思考。对信息好象不感兴趣，但是确实是在注意听有关信息。好象满不在乎。

我们：询问直截了当，注视“购买”迹象。

12、考虑比较周到的顾客

需要与人商量。寻求别人当参谋。对自己不知的事感到没有把握。

我们：通过少数人一致看法，引出自己的见解，与这些客户接近。

四、顾客购买商品的几个动机

1.求美心理—城市年轻女性为主：

在购买商品时不以使用价值为宗旨，而注重品位与个性，强调款式，流行时尚，“以漂亮为中心”，不会过多地计较价格、质量、性能、服务等，但是其从众心理较重，喜欢关注周围的事物与环境，产生摹仿与暗示心理，容易接受别人的劝说。

2.求名心理—城市青年男女：

更加注重品牌消费，希望通过名牌提高自身的名望，以示与众不同，对名牌有安全感和信赖感。

3.求新心理—青少年：

更加注重流行款式和样式，追逐新潮，对价格是否合理，质量是否过硬不太考虑，“核心”是时髦和奇特。

4.求廉心理—低收入者：

选购商品时，特别注重价格，喜欢“处理品”、“折扣品”，不注重流行款式，耐用便宜是核心。

5.癖好心理—老年人：

“相信过去，留恋过去”，根据自己的生活习惯和爱好来确定购买原则，有持续性和经常性特点，说服他们改变习惯较难。

五、不同年龄段的心理特征

1.老年人—

更加注重保健品，对新产品表示怀疑，购买心理稳定，不易受广告宣传影响，要求方便舒适。

2.中年人—

理性购买，较为自信；讲究经济实用；对能改善家庭生活条件、节约家庭劳务时间的产品感兴趣。

3.年轻人—

购买力强，冲动性较强，不大考虑价格因素，喜欢新产品。

五、顾客的观察及选择推销方式

1、纯粹闲逛型：

这类顾客只是抱着进来看一看，满足一下好奇心，可能是打发一下时间，没有购物的念头。

2、一见钟情型：

原始动机可能是闲逛，但遇见欢喜或心仪已久的商品，就会掏钱购买，这时店员应打出最适合接近的时机。

3、胸有成竹型：

他们出门的目的就是买东西，自己想要什么都清清楚楚，进店后，表现的神闲气定，不太可能有冲动购买的可能，这时，店员要保持一定的距离，必要时，才向他做必要的说明，不要有太多的游说之词，更不能紧跟在后面，以免引起顾客的反感。

六、接近顾客的最佳时机

先来交接下顾客购物时的八个心理阶段：观察阶段-兴趣阶段-联想阶段-欲望阶段-评价阶段-信心阶段-行动阶段-感受阶段。

在卖场作业的时候，必须随时注意有无顾客的光临，不仅要整体的概念，而且要对顾客进行个别观察，确定该做何种方式的推销。

顾客在刚进店时是观察阶段，当顾客注视特定商品时，这个时候是兴趣阶段，并会很快过度到联想阶段，接近顾客的最佳时机就是这两个阶段，太早的话顾客会感到紧张，会提高警惕拔腿就走，太晚的话就迟了，让顾客感觉到自己是在等待服务的时候，就有受冷落的感觉，原先的购买欲望之火就会熄灭。

店员在顾客的兴趣阶段和联想阶段接近顾客后要对商品进行真诚的评价，树立顾客的购买信心，行动阶段就是让顾客触摸试穿阶段，让顾客亲自感受到商品的优点，激发他的购买欲望。