原标题：KYC法则的具体运用与相关话术
KYC（Know Your Customer），即了解你的客户法则。虽然这个法则被大家所熟知，而且各家银行也都要求自己的员工能够利用这个法则来对手中的客户进行信息的收集和管理，但是实际情况是，很多员工仍然对这一法则一筹莫展，不知道如何运用，觉得无从开口。
因此，我们有必要再次回顾KYC，方便网点的员工熟练掌握KYC的内容，以及如何实际运用KYC来更深入了解客户的情况，并对客户做全面的评估，为后期营销和产品推荐打好基础。
KYC的核心背景
“了解客户（KYC）、了解业务(KYB)、尽职审查（CDD）”的三原则，在国际上是一套相对完整的法律法规体系，分别来自于银行风险管理和反洗钱领域，是金融机构风险管理和反洗钱措施的核心原则。
2004年10月，巴塞尔委员会出台了《KYC一体化风险管理》，进一步明确了KYC法则作为全球银行风险管理与反洗钱行为基本原则的重要性。同时，该文件还指出了KYC一体化风险管理的要求，对银行和各金融机构提出了较为详细的监管机制。
2013年以来，国内银行展业的三原则也开始被频繁提及，对于银行的内控和改革都有很大的指导意义。
KYC的相关程序能使银行更好的了解自己的客户基本情况和金融交易情况，从而帮助银行更谨慎的管控风险问题。一般而言，银行会将以下四个要素融入到KYC的设计构架中：
客户政策 客户识别流程 交易处理的监管 风险管控各国对于KYC的法律法规印度
印度储蓄银行目前是印度的中央银行，成立于1934年4月1日。其于2002年面向所有银行出台了KYC指导方针，并在2004年时发文规定，截止到2005年12月31日前所有银行必须确保服从KYC相关条款。
新西兰：新西兰于2009年颁布了有关KYC条款的最新法律文件，并于2010年生效。该国规定KYC在所有登记的银行和金融机构中强制执行。
南非：南非总统于2001年11月28日签署了有关金融情报中心的第38号法令，旨在建立金融情报中心，加强对于国内洗黑钱和恐怖主义金融活动的打击，同时不断健全相关法律法规。
英国：2007年出台的《反洗钱法规》是有关KYC监管的雏形，许多英国企业把欧洲联合反洗钱督导委员会的指导意见作为不成文的依据来执行。
KYC相关话术及应用
从上文中我们可以了解到，KYC法则最初的意图其实是在于对银行的业务起到监管作用，更好的管控风险。而目前国内对于KYC的运用还处于相对落后的阶段，需要相关部门积极学习优秀经验，健全相关法制法规。
对于银行网点人员而言，学习KYC的真正意义在于全面了解客户，从而有利于对客户进行相关产品的推荐，同时做好客户的建档工作，便于后期持续跟踪，深入挖掘客户潜在价值。
而相对而言，难点也正是在于如何运用相应的话术与客户展开沟通，从而与客户建立信任，及时的探知客户需求，成功完成营销。
接下来就针对KYC的每一个部分进行分析，对每一个要点相关的话术提供一个基础模板，网点员工可结合相关培训内容，以及实践中所遇到的问题，进行学习。
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客户基本情况
KYC中首先要了解的就是客户的基本情况，这部分包含客户的个人基本资料，婚姻状况以及兴趣爱好等。
值得注意的是，在与客户沟通之前，理财经理或者相应营销人员要做好准备工作，可以通过银行的客户管理系统先查看客户的基本信息。
不过目前各家银行的客户管理系统层次不齐，客户的基本信息资料由于系统或者人工录入时的疏忽，或多或少都不十分详尽。但是我们仍然可以通过客户资料分析出有价值的信息，通过这些信息作为切入点与客户自然的展开交流。
表1 客户的基本情况话术及说明
上表中列出了如何获取客户基本情况信息的一些说明和话术，要注意的是，虽然在培训过程中会教一些通用的话术，但是话术一定不是唯一的，而且每一位客户的情况都不一样，客户经理要结合实际情况来展开对话，切忌生搬硬套的去照着话术问话，那就太过僵硬了。
尤其是现在各家银行的从业人员个体间能力和素质存在较大差距，所以一定要加强培训，在实践中学习运用话术。在辅导的过程中，会经常遇到员工不能很熟练的将话术转化为实地场景的对话，反而弄得客户很尴尬，不知如何回答。
而且对于这一部分而言，是打开与客户深入对话的桥梁，客户是否愿意将更多的信息透露给客户经理，就看这个阶段客户经理是否能够和客户建立起良好的私人关系，而这种关系往往是在两个人的对话投机的基础之上，也的确反映了一个客户经理待人接物的能力。
但是要提醒大家的是，与客户交流时，自然一点就好，毕竟不是一两次的接触就能达到与客户很熟的状态。
另外，以上的话术只是一个话题的引子，通过这些话术把话题延展开，可以深入了解客户很多信息，在聊天的过程当中，我们不妨将自己的情况与客户做一个对比，让客户也能够了解自己，从而达到互相认识的目的。
例如谈到教育，可以结合自己的读书经历，找到与客户共鸣的地方。谈到工作，可以结合自己身边的亲戚朋友的职业，来找到与客户有相似经验的人，从而可以让客户产生熟悉感，甚至可以从你这里给客户带来不可思议的一些点子。
谈到兴趣爱好时，能够聊的就更多了，但是出发点一定是以赞美客户为先，将客户的谈话兴趣调动起来，让客户开始进入主动分享的状态，就能够毫不费力地全面了解客户，更可贵的是客户每一次离开都带着下次还要来接着聊的感觉，意犹未尽，为下次接触埋下伏笔。
可以看到，真正的营销高手只需要聆听就好了，抛出一个话题，可以和客户聊上一个上午，再帮客户泡一壶茶，或者一杯咖啡，在这样的节奏中帮客户办好业务，是值得期待的。
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客户投资情况
与客户的关系有一定基础之后，我们就要回归正题了，也就是开始着手了解客户的投资相关的信息，并通过分析为客户提出专业化合理化的建议，为其投资赚取收益，以及后期的资产配置等做好规划。
关于客户投资相关的部分，这里将其分成三个层次的内容，即客户目前的投资状况、对客户的风险评估，以及客户未来投资的期望目标。这一部分的内容有很多，如果想要做好对客户的全方位分析，以便更好地为客户提供建议，需要客户给出的信息较为准确为好。
在了解客户目前的投资状况时，我们需要询问客户目前的投资品种有哪些，往来银行的情况，目前的投资起始年限，以及当期的收益情况和对该投资的满意度。
另外，还需要了解客户现在可用于投资的资金情况，客户要根据自己的财务计划来客观的分配资金用于投资，掌握自己现金流的去向。
最后还可以深入了解一下客户整体资产的配置情况，帮助客户分析其中的不足，包括资产类别，市场分布和风险分散等内容。
表2 客户目前的投资状况话术及说明
对客户的风险评估分析，主要是了解客户当前的收入支出情况，以及对于投资产品是否有一定的认识，客户目前的风险承受能力如何等，这一部分非常重要，要充分掌握客户的投资能力，对风险的承受度，才能够为客户量身定制投资类别。
表3 客户风险评估话术及说明
完成了客户的投资状况调查和风险评估分析之后，接下来就可以有针对性的问问客户对接下来投资的期望和想要达到的投资目标，并且根据客户提出来的一些想法，给出较为合适的推荐产品，以及适当的根据资产配置的合理性，调整客户的投资组合，从而将客户成功绑定为主办行关系。
在这部分，一定要加上对客户经理后期服务要求的调查，包括后期跟进频次的沟通，网点相关活动的参与度，是否愿意转介绍客户等，都会对客户经理深挖客户价值有着很大帮助。
表4 客户未来期望目标的话术及说明
对于如何帮助客户合理的进行资产配置，是各银行从业人员需要加强学习的重点，只有对各自的产品与服务非常熟悉，才能够更好的为客户服务。
通过KYC，我们能够对自己手中管理的客户有一个全面的掌握，接下来我们还要配合建档工作，做好对客户的深挖和防流失。只有做到对客户的情况了然于胸，才不会让客户溜走。
而现在银行一线员工经常抱怨工作繁忙，没有时间进行这样细致的客户信息收集和建档工作，实际上是一个误区，营销人员最重要的阵地就在于客户管理，如果连这件事情都做不好，一定不可能成功做好营销。
要将客户管理当做一件大事来抓，将KYC和客户建档作为重点指标坚持不懈的落到实处，才能收获成功，实现产能持续提升。
作者：张雕，笔名雕师
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