原标题：[连载]导购员手册(一)

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值班编辑丨袁先生 图丨网络

编者

连载导购员手册，未建立健全相关制度的中小零售企业可做参考！罚款项目慎用！

第一部分 企业理念

第二部分 导购员岗位描述

一、 职务：导购员

二、 直接上级：店长

三、 本职工作：为顾客提供满意的服务

四、 工作职责：

1、遵守《柜台纪律》及其它有关规章制度。严格按照《接待基本要求及规范用语》接待好顾客。

2、熟练掌握商品知识，对商品库存做到心中有数；增强服务意识，努力钻研服务技能，帮助顾客选到合适商品。

3、认真听取顾客意见，妥善处理顾客抱怨，注意搜集顾客反馈信息及行业信息，并及时告知店长，以期不断改进柜组工作。

4、爱护商品，主动做好卫生、上货、售前检查、商品陈列等工作；认真完成上级交付的任务

5、积极参加培训学习，不断提高自身素质，搞好协作，互励共勉。

第三部分 规章制度

第一章、 纪律

1、 按时上下班，迟到一次，交培训费5元，迟到20分钟以后，交培训费10元，迟到1小事交培训费15元，未到下班时间早退、更衣交培训费5元，未按规定时间进餐者交培训费5元。接班人员未到时不准离岗，交班时做好交班手续，如出现空岗，交培训费10元。喝水、去洗手间不准结伴，上岗人员不能少于在岗人员的2/3，在岗时间离开卖场必须得到允许后方可离开，回来须消假，离岗不准超过10分钟，违者交培训费5元。

2、 无人倒班吃饭必须找人替补，如出现空岗现象，按空岗处理。

3、 上班时间不准擅自离岗、串岗、溜岗、工作时间不可阅读与工作无关的刊物或书报，违者每人每次交培训费5元。不准聚集聊天、手机聊天；不准在卖场梳妆打扮，违者交培训费10元（会客时间不允许超过5分钟）。

4、 在不照应顾客的情况下，集合时间为3分钟，来晚者按迟到处理，所有工作人员开会时请关掉手机（放在震动），违者一次交培训费10元。

5、 任何工作人员上班时间不准穿卖场的服饰，违者一次交培训费10元，也不得试穿卖场的服饰，违者交培训费5元。

6、 员工不准在不交款的情况下私自留卖场内服装，如违反规定，每件交培训费20元。

7、 凡有顾客进入卖场必须使用规范用语，发现一次未使用规范用语交培训费5元，欢迎用语使用必须接力，违者交培训费5元。

8、 接待顾客不积极，不行注目礼，服务不到位，交培训费5元；对顾客不礼貌，与顾客争吵或怠慢顾客，交培训费10元；服务态度不佳，遭顾客检举，交培训费10元。受顾客表扬者，奖励10—20元。

9、 导购员要做到清晰唱价，说出商品的品名、货号、价格、数量、颜色，违者一次交培训费5元。

10、 凡有顾客时，必须立即放下手中的工作来接待顾客，如不及时照顾顾客，每次交培训费5元。如连续发现三次视情况辞退或停职15天。

11、 导购员在卖场与顾客吵架者一律开除，吵架争吵造成的后果自负，公司不承担任何责任。

12、 在顾客购买商品时，员工当众请求经理调价者，交培训费10元。

13、 凡员工家属来公司干扰正常工作秩序者，视情节轻重给予交培训费50元—300元或开除的处理。

14、 公司组织晋级的考试，发现员工有作弊或其他违规行为，视情节轻重除本次不晋级外，停止晋级1—3次。

15、 公司组织的各种考试，不允许交头接耳、抄袭作弊，否则一经发现视情节轻重，交培训费20—100元，严重者可将其辞退。

16、 所有工作人员穿工装、带工作牌，严禁出入娱乐场合、有损公司形象的地方，违者直接开除。

17、 不得泄露公司内部情况，违者交培训费20元。

18、 凡在公司弄虚作假，影响公司形象，损害公司利益者，视情节轻重，既要对其处以与作弊金额相同的罚款，还要给予罚款200元，并扣除工资、押金及开除的处理。

19、 所有工作人员在接待不理智顾客时，保持沉默委屈个人，维护集体形象。公司特设委屈奖，每次奖励10-20元。

20、 每月15日为总经理接见员工日。公司开设总经理意见箱，鼓励员工帮助公司发展，多提建议或意见，一经采纳公司奖励20-100元。及时发现事故隐患、预兆，避免重大意外事故发生者，奖励100元。有重大功绩者，公司根据其表现给予相应奖励。

21、 卖场不允说脏话，骂人以及说其他一些污言秽语, 违者视情节轻重交培训费10—100元。

22、 不听从领导安排，顶撞领导，严重影响公司形象，视情节轻重给予交培训费50元—200元或开除的处理。

23、 凡有违反下列条款之一的，将视情节轻重给予交培训费、留用查看、劝退或辞退处理。（将视情节轻重让其交培训费20元—200元）

（1）不服从领导安排和工作调度，经常擅离工作岗位。

（2）同事间挑拨离间、辱骂、争吵、讽刺或打架。

（3）导购员不开票，私自接受货款，私自代销或代退货。

（4）未经公司允许，随便带走公司财物。

24、 各项评比连续最后3次者，公司给于辞退处理。

25、 当顾客提出工作范围以外的服务要求时，在我们力所能及的情况下，须为顾客做好服务。

26、 在工作时间（含倒班休息时间），员工不允许给从事商业的亲朋好友帮忙，不允许搞第二职业，更不准泄露公司的商业机密，否则按自动离职或开除处理。

27、 所有工作人员必须配合保卫人员验包，发现一次不配合交培训费5元。

28、 每天下午4点之前按时交播音稿，未按时者一次交培训费5元。

29、 商场退货人员做出调退货决定后，所有营业员必须服从退换货决定，否则交培训费10元。

30、 任何工作人员不得在卖场内私自拿取商品，也不得未经打折私自让利给顾客，违者除交回原取走商品或让利金额外，还须交培训费20元（情节严重者给予辞退处理）。

31、 无论任何情况，工作人员都应面带微笑、热情服务，不得与顾客争吵或对顾客不礼貌，不得任意评论顾客言行、服饰。

32、 前勤工作人员对待工作不负责任者，视情节轻重交培训费5—100元。

33、 后勤人员试用期为一个月，适应工作环境。期间交培训费超过三次者，公司将给予停职查看15天的处理，接到通知后方可上岗。

34、 后勤人员对工作不负责任，一经发现视情节轻重责令其交培训费10—100元。后勤人员服务不到位，遭导购员投诉，交培训费10元。

35、 在公司办公室、配货中心、仓库不允许阅读与工作无关的书报、杂志，也不允许聚众闲聊，一经发现责令当事人交培训费20元。办公室负责人在现场发现问题不制止的，负连带责任交培训费20元。

员工行为准则

1、 凡本公司员工必须遵守国家的法律法规，不准参加任何形式的违法犯罪活动，如参加违法犯罪活动，造成恶劣影响的予以除名。

2、 员工应忠于职守，做好本职工作；遵守公司的规章制度，服从公司的管理；积极向公司反映存在的问题。

3、 爱护公司财物，故意损害公司财物的照价赔偿；廉洁自律，公私分明，不准私自携带公司财物外出，更不准盗窃公司财物，对于盗窃公司财物的，处以罚款并予以除名。

4、 员工要积极维护公司声誉，不得散布、传播损害公司声誉的语言，更不准有危害公司的行为。

5、 直接参与销售工作的员工，在中午不允许喝酒（因工作需要或下午不上岗的除外），员工酗酒，干扰工作的，视情节轻重，给予罚款、降职直至除名的处分。

6、 提倡适度消费，节制乱花钱；节约水电、办公用品等，节制公司的支出，反对任何形式的浪费。

7、 作风严谨，在工作时间，不准干私活；员工不允许搞第二职业，更不准泄漏公司的商业秘密。

8、 同事之间，应相互尊重；积极向上，持光明思维；不准拉帮结派，制造并传播谣言，不准散布、传播灰色言论。

9、 诚实守信，不弄虚作假，凡弄虚作假的视情节轻重给予警告、交培训费、降薪、降职、直至除名的处分。

10、 勤奋学习，刻苦钻研专业知识，注重工作效率。

11、 要有自觉工作的意识，认真完成自己职责范围内的事务；团结协作，有很强的团队意识，维护集体利益。

12、 如果员工发现规定不合理或执行有困难，可通过正当渠道反映，在条款未变更之前，不得自行变通。

员工日常生活行为规范

1、衣着整洁，举止大方，文明礼貌，不讲污言秽语。

2、尊老爱幼，助残扶伤，乘车、购物要礼让老弱病残和孕妇。

3、拾金不昧，乐于助人，不损人利己。

4、孝敬长辈，员工回家要帮助父母做家务。

5、夫妻间不猜忌，不挖苦，要互相体贴、信任。

6、关心子女，尽责教养，不溺爱娇惯。

7、团结家人，搞好邻里关系。

8、不乱贴乱画，不随地吐痰，不随地扔果皮、烟头、纸屑等废物，维护公共卫生。

9、随手关闭水龙头、电器开关等，爱惜国家能源资源。

10、爱护公益设施，不毁树折花，不破坏草坪，保护自然环境。

11、遵纪守法，维护社会公共秩序。

12、用心学习，崇尚科学，不搞迷信活动。

13、不信谣、不传谣，不拨弄是非。

14、积极参加体育锻炼，保持健康体魄。

15、珍爱自己，养成良好生活习惯。

三、日常工作制度

㈠、工作时间

商场工作时间为：

夏天：每天8：40——21：00

冬天：每天8：40——21：00

各店按营业需要自行制定员工的倒班时间，店长在安排工作时间时要合理。

㈡、考勤制度

公司员工应按时上下班，并在上班前应先在考勤表上如实填画考勤。不准迟到、早退，更不允许旷工。

员工有迟到、早退或旷工等情况时，分别按下列规定处理：

1、迟到

迟到一次，交培训费5元，迟到20分钟以后，交培训费10元，迟到1小时交培训费15元。

2、早退

未到下班时间离岗的视为早退，对于早退的员工交培训费5元。

3、旷工

未请假或假满未续假而擅离岗位的员工均以旷工论。 旷工一天，交培训费20元。

㈢、交接班

员工应准时交接班。接班人员未到时不准离岗，交班时做好交班手续。对于无人倒班的店，由商品部经理安排人员倒班。如果因为交班出现空岗的，责任人交培训费20元。

㈣、日常管理纪律

1、公司员工上班时间不准试穿，或穿商场中出售的服饰，违反规定一次的，责任人交培训费5—10元。

2、员工不准在不交款的情况下私自留卖场内服装，私留服装的，每件交培训费20元，由此带来的损失由责任人承担。

3、公司员工穿工作服、带工作牌时，严禁出入娱乐场所等有损公司形象的场所。违反本规定的，予以除名。

4、公司员工应严守公司秘密，不得泄露公司秘密。泄露公司秘密的，视情节轻重，交培训费20—500元或除名；给公司造成损失的，公司将依法追究当事人的法律责任。

5、凡在公司弄虚作假，损害公司利益者，视情节轻重，承担由此带来的损失，并加罚50元——300元，或予以除名。

对于弄虚作假的认定，由公司两个以上的部门认定。

6、员工自认为受到不公正的对待，应通过正当途径寻求解决，不得用其他不正当的手段解决问题。如果员工请家属或其他人员来公司用不正当的手段解决问题，干扰公司的正常工作秩序，视情节严重，给予50元—300元罚款，或予以除名。

7、员工无正当理由应服从公司的正当安排，不服从公司安排，顶撞领导，视情节严重，交50元—200元培训费，或予以除名。

8、公司员工应配合保卫人员的验包检查，不配合检查的，交培训费5元。

9、每天下午4点之前按时交播音稿，未按时交稿的，出现一次交培训费5元。

10、商场业务部做出调退货决定后，各店必须服从退换货决定，否则直接责任人交培训费10元。

11、各店员工不得私自将商品带出本店，违者交培训费20元。私自带出本店有其他意图的，按相应的规定处理。

12、员工不得未经许可私自让利给顾客，违者交培训费20元，并承担因让利使公司遭受的损失部分，对于情节严重的，予以除名。

13、公司员工应遵守公司的财务制度，不得偷窃、挪用营业款或做假账，违反规定的，公司要追回相应的款项，并视情节轻重，处以100—500元罚款，并予以除名，影响极坏的，追究责任人的法律责任。

14、员工应保护公司财物。由于保管不善遗失公司财物的，或故意损害公司财物的，照价赔偿。盗窃公司财物的，公司要追回相应的财务，并予以除名。情节特别严重

15、前勤营销人员对待工作不负责任者，视情节轻重，交培训费10—50元

16、后勤人员对工作不负责任，视情节轻重，交培训费10—50元。

17、同事之间应相互尊重，不得诬蔑、打骂他人，违者视情况轻重，交培训费10—200元，或者予以除名。

18、商品价格的调整须经业务部批准，严禁擅自修改销售商品的价格。擅自修改商品的价格的，按弄虚作假进行处理。

19、上班时间，在岗位上吃东西、喝水、干私活、高声喧哗、嬉戏打闹或发生不必要的声浪, 交培训费10元；上下班不准在试衣间吃东西，违者交培训费10元，任何人不能在茶水间内吃东西，违者交培训费10元。倚、靠、趴、卧、踏、坐货架、工作橱或柜台者，交培训费5元。

㈤、正常上班管理规定

1、在商场正常的营业时间，不允许出现空岗现象，空岗5—10分钟，交培训费20元，超过10分钟交培训费40元。

2、上班时间不准擅自离岗、串岗、溜岗，违者每人每次交培训费5元。对于正常离岗的，离岗不准超过十分钟，违者违者交培训费10元。上班时间不准聚集聊天、手机聊天，更不准在卖场梳妆打扮，违者交培训费10元（会客不许超过5分钟）。

3、上班时间不允许看报纸、杂志或书籍，更不允许吃零食，违者交培训费10元。

4、上班时间不允许结伴离岗如喝水、去洗手间等，违者交培训费5元。

5、在顾客购买商品时，员工不得当众请求经理调价，违者交培训费10元。

6、卖场不允说脏话，骂人以及说其他一些污言秽语, 违者视情节轻重交培训费10—100元。

7、上班前，不允许喝酒，影响工作

8、顾客在退货、兑换赠品时，须认真填写顾客档案登记，并定期进行回访、总结回访情况，发现一次未到位，交培训费5元。

9、任何工作人员不得私自接受或扣留顾客的购物小票，违者交培训费20元（情节严重者给予辞退处理）。

10、商场营业额、操作规程及内部情况严禁向外透露，违者交培训费20元（情节严重公司将给予辞退处理）；

11、播音工作人员须每隔五分钟播一次音，每到整点进行报时，并且随时调试音乐以保证卖场音乐的正常播放。违反以上任何一项者交培训费5元。

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